作者｜中国银行个人数字金融部
文章｜《中国金融》2019年第20期
商业银行一站式综合金融服务，是指为更好地适应市场竞争、满足客户需求，商业银行基于统一的渠道，提供包括银行、证券、保险、基金等在内的一揽子金融产品与投研资源的组合，并提供一站式的浏览、比较、购买服务。
从业界实证的角度观察，在具备一站式综合金融服务能力后，商业银行可以构建丰富的产品体系，匹配各类人群的金融需求，提升客户黏性，形成平台经济，进而提升以银行为主导的泛金融生态圈能力。
商业银行一站式综合金融的内在逻辑
市场竞争驱动银行业加快综合金融步伐
自2014年我国实施利率市场化改革后，依靠存贷利差赚取丰厚收益的模式已经难以为继，具备条件的银行需要通过综合金融服务模式寻找新的利润和规模增长点。同时，信托、证券、保险、基金、期货等金融机构均相继被赋予资管业务资格，且伴随着互联网金融的爆发，第三方互联网财富管理与网络借贷平台也逐步进入公众视野。主体的多元，意味着金融竞争的加剧与效率的提升。
面对互联网金融时代愈演愈烈的竞争，大型商业银行开始逐步尝试综合金融服务。一方面，大型商业银行通过综合化经营的模式开始全牌照业务布局，申请包括证券、基金、保险、消费金融等业务牌照，并以专有子公司的模式进行经营；另一方面，通过在银行自有线上、线下渠道以代理销售或业务合作的模式向客户提供包括非银服务在内的一站式综合金融服务。
对于银行而言，通过更加主动地发展相对增长快速的其他金融子行业，如基金、保险、证券、理财、消费金融等，可以带动集团整体经营增长；且通过在集团内构建有效的综合经营主体联动协同机制，发挥各业务之间的资源与能力互补性，也可以提升整个集团的规模经济效应与一站式综合金融服务能力。
客户金融需求多元迫使银行提供综合金融服务
随着我国经济的持续快速增长，居民人均可支配收入持续提升，个人客户的金融需求旺盛，并呈现出多元化的特点；传统银行的存款、贷款、支付结算、理财等业务已满足不了居民日益多元的财富保值增值、全球化资产配置、养老保障、健康保健、子女教育、消费金融等需求，多元化的金融需求对银行金融服务的综合化提出了新的要求。
从金融供给侧而言，单一银行或机构主体已经不再具备平台化的竞争力。从构建综合服务能力或生态系统的角度，有能力的银行需要有效整合集团牌照、客户、渠道与产品，联通外部非银金融机构，最大化地记录客户的行为信息与数据，描绘全视角的客户画像，共享资源与信息、整合投研能力，基于数字化的渠道协同、产品创新、集中运营、营销服务、智能风控等能力，为银行的客户层、客户细分群体提供相对个性化的综合金融产品与服务。
新技术为商业银行综合金融服务提供支撑
当前，移动互联网、大数据、云计算、人工智能等技术在持续改变着金融的形态与生态，并赋予传统金融更为明显的数字化特征，金融服务呈现出综合化、场景化、个性化的服务趋势，更加高效、智能的金融服务逐步融入人们的日常生活场景中。金融科技能力已成为银行业竞争的关键赋能因素与变量。
大中型银行可以凭借自有已构建的IT基础设施与能力，针对证券、保险、信托、消费金融等领域搭建行业云服务平台，提供标准化的业务解决方案，并借助移动互联、大数据、人工智能等技术手段共享客户、渠道、系统、信息等，部署模型与算法，协同进行产品创新与精准营销，降低综合金融服务主体的运营成本、发挥业务协同与交叉效应、提升经营效率，拓展综合金融服务的空间。
同时，我们也可以看到，虽然部分商业银行也在推进综合金融服务，但也存在着缺乏相对准确清晰的业务策略设计、各综合金融主体之间协同效应不足、内外部产品研发资源与优质稀缺投顾资源整合不足、产品体系丰富程度不足等问题，仍然无法便捷地向客户提供一站式的金融产品浏览、比较与购买等服务。
中国银行个人综合金融数字化实践
中国银行以集团综合化经营为基础推进了自有一站式综合金融服务建设。中行在集团层面制定了相对完善清晰的综合化经营发展战略，并定期进行动态重检；设立了涵盖寿险、财险、证券、基金、理财、消费金融、航空租赁等10余家相对有市场竞争力的综合化经营主体，构建了相对完善的集团综合化风险管控体系；通过绩效考核激励做实了商业银行与综合化经营主体的业务联动与协同机制，持续扩大综合金融服务的广度与深度，取得了一定成效。
在个人综合金融服务数字化实践方面，中国银行以自有手机银行App为集团统一入口，有机整合综合化经营主体的各类产品与服务，按照“一个客户、一家银行、一站式综合金融服务”的模式进行实践，也取得了一些进展。
一是基于统一的移动互联网渠道入口对接客户的综合金融服务需求，持续为综合化经营公司导流。中国银行在其手机银行6.0版本中，打造了银行业首家且独具特色的综合金融服务专区；中行客户通过手机银行App一点登录，即可使用集团内的银行、基金、证券、寿险、财险、消费金融等一站式综合金融服务。各综合化经营公司依托集团手机银行App入口，从不同的领域服务集团客户，带动了自身业务的增长。2019年上半年，中国银行手机银行App综合金融专区的月活客户达“百万级”,手机银行为综合化经营公司导流效果明显，极大地支持了各司的业务发展。
二是通过整合集团个人客户多元化的业务，进行跨机构的产品创新，实现集团整体利益的最大化。中国银行对标先进互联网金融机构，联动中银基金等机构于2016年在手机银行推出了T+0现金管理类产品“余额理财”，实现了银行账户余额自动买入、快速赎回、信用卡还款等增值服务，并已成为银行业体验优异的现金管理产品。该产品有效带动了中银基金业务的大幅提升。经过两年的深耕细作，中银基金旗下的中银活期宝产品被打造成为“千亿规模、千万客户”的明星产品，带动中银基金的客户增长了10倍，交易规模增长了30倍。
三是在整个集团内部实现资源共享，联合运营具备黏性的泛金融服务，打造集团综合移动金融门户。中国银行手机银行App整合了综合经营公司的多项优质服务，在集团层面探索具有中行特色优势的泛金融服务体系。各综合经营公司根据市场热点、客户关切、产品特点等因素，提供了包括财富早读、大盘晴雨表、个股诊断、相似K线、养基防老、投基秘籍等在内的一系列泛金融服务，有力地丰富了手机银行App的功能与服务，共同打造整合协同的集团数字化服务主渠道。
四是基于已积累的客户数据进行客户关系维护与精准营销，实现集团内客户的交叉转介。目前，中国银行手机银行正在探索基于客户数据标签化的客户关系维护与精准营销等活动。通过线上VIP互认等机制实现中行VIP客户享受集团其他公司VIP客户的权益与增值服务；通过客户风险等级、各类产品签约状态、资产配置情况、各类交易信息等标签化数据，对客户进行细分并开展有针对性的精准营销，引导客户基于手机银行开通、使用综合化经营公司的产品与服务，叠加行司共同的营销奖励，以此实现客户转介与业务联动。
随着我国金融市场的日趋成熟，银行的数字化转型和综合金融服务也将持续推向深入。在综合化经营支撑的基础上，传统金融机构的一站式综合金融服务越来越需要吸纳内外部各类资源和能力，跨市场、跨领域、跨机构越来越频繁与紧密，这就要求银行业需要建立更加“数字化、开放化”的综合金融服务战略。其中，个人综合金融服务也不再仅仅是集团层面产品、渠道的物理整合，更需要实现集团内客户、渠道、产品、营销、数据、风险、科技、业务的一体化融合；在此基础上进一步辐射自有生态体系的重要外部合作伙伴，引智借力，通过集团优质产品的“走出去”与外部优势服务的“引进来”，共同提升综合金融业务的协同水平和服务水平，推动大零售业务数字化转型。
